有這樣一個(gè)故事。1951年，愛因斯坦在普林斯頓大學(xué)教書，連著兩年給同一個(gè)班級(jí)出了一模一樣的考題。助教很是不解，而愛因斯坦的回答十分經(jīng)典：答案變了。
對(duì)商用車行業(yè)而言，“什么才是好服務(wù)”的答案也在變。從1.0階段的“零服務(wù)”，到2.0階段的“三包”，再到3.0階段的全生命周期服務(wù)，如今，進(jìn)入以定制化服務(wù)為主要特征的4.0時(shí)代。在9月9日召開的物流全生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈大會(huì)上，率先提出服務(wù)4.0的福田戴姆勒汽車，以“量身定制”、“線路服務(wù)聯(lián)盟”、“商用車司機(jī)之家”等為關(guān)鍵詞，描繪了一幅更加清晰的服務(wù)4.0全景圖。
如果說(shuō)原先的重卡服務(wù)主要圍繞車進(jìn)行，如今，服務(wù)已變成人、車、貨三位一體的“大服務(wù)”，其對(duì)象不僅僅是車，而是圍繞客戶以及與之緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)模式。“大服務(wù)”理念引領(lǐng)行業(yè)從被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)、從間接服務(wù)變成直接服務(wù)、從單一服務(wù)變成全過(guò)程服務(wù)，顛覆了重卡行業(yè)對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知。
用定制 化解焦慮
能夠直抵內(nèi)心焦慮的，才是最能讓人心甘情愿付錢的，也自然是最有價(jià)值的。伴隨著服務(wù)對(duì)象、使用車輛、運(yùn)輸貨物的變化，物流行業(yè)從分散走向集中，向更細(xì)分、更專業(yè)、更智能化方向發(fā)展，而其痛點(diǎn)，早已換過(guò)了幾輪。
“產(chǎn)品定制、運(yùn)營(yíng)管理、成本控制、二手車處理，是物流行業(yè)的幾大痛點(diǎn)。”福田汽車集團(tuán)副總經(jīng)理、福田戴姆勒?qǐng)?zhí)行副總裁張偉分析指出，“產(chǎn)品定制方面，平臺(tái)物流的全國(guó)屬性使其購(gòu)買車輛后會(huì)‘廣撒網(wǎng)’，必須有滿足使用場(chǎng)景需求的車輛。運(yùn)營(yíng)管理方面，偷油、跑冒滴漏、開假發(fā)票的現(xiàn)象讓管理者撓頭。成本方面，買車成本不足全生命周期成本的10%，相當(dāng)多的錢花在了燃油、司機(jī)薪酬、過(guò)路過(guò)橋、維修上。隨著使用時(shí)間增加，維修成本提高、出勤率降低，必然面臨二手車處理問(wèn)題。”
早在2006年就提出“全程無(wú)憂”的歐曼，一直把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)打造。如今，福田戴姆勒汽車服務(wù)升級(jí)規(guī)劃明確提出“量身定制 暢行無(wú)憂”，以包括車輛定制、金融定制、管車定制、1+N線路服務(wù)定制、貼身服務(wù)定制、救援定制、打包服務(wù)定制、二手車服務(wù)定制在內(nèi)的8大定制產(chǎn)品，形成卡車定制服務(wù)閉環(huán)管理，覆蓋20大行業(yè)。定制不是口號(hào)，福田戴姆勒汽車專門成立了客戶定制中心，配有開發(fā)產(chǎn)品與管理的團(tuán)隊(duì)，在業(yè)務(wù)清晰化和智能IT化這兩條腿的帶動(dòng)下對(duì)定制實(shí)現(xiàn)有效管控。
中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)物流企業(yè)分會(huì)陳俊龍表示：“量身定制化的服務(wù)體系，一方面可以節(jié)省保養(yǎng)、維修等時(shí)間，不耽誤企業(yè)的運(yùn)輸效率；二是可以增加整個(gè)的運(yùn)營(yíng)時(shí)間。這一增一減之間帶來(lái)的收益就是最實(shí)在的降本增效，有助于我國(guó)物流的高質(zhì)量發(fā)展。”
用標(biāo)準(zhǔn) 打擊痛點(diǎn)
服務(wù)即產(chǎn)品、產(chǎn)品即服務(wù)。汽車行業(yè)高速增長(zhǎng)的黃金時(shí)代已然過(guò)去，未來(lái)汽車行業(yè)的發(fā)展將長(zhǎng)期處于GDP增速平均水平線之下，對(duì)服務(wù)的挖掘更具現(xiàn)實(shí)性和緊迫性。
在我國(guó)，物流車以牽引、載貨為主，多為專線物流、配貨物流，客戶群體由散戶向車隊(duì)客戶轉(zhuǎn)移，關(guān)注點(diǎn)主要為快速救援服務(wù)、維修效率、維修質(zhì)量及維修費(fèi)用。而在現(xiàn)實(shí)中，這些關(guān)注點(diǎn)恰恰也是痛點(diǎn)：異地維修滯后，響應(yīng)速度慢、外出慢、維修速度慢；對(duì)服務(wù)站不信任，對(duì)維修質(zhì)量心存疑慮；亂收費(fèi)，包括配件費(fèi)、外出費(fèi)、維修費(fèi)等。時(shí)至今日，最傳統(tǒng)、最基礎(chǔ)的維修仍存在亟待解決的難題。
困境需要突破，但依靠單一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)顯然難以滿足新形勢(shì)下客戶的服務(wù)需求。我國(guó)幅員遼闊、車輛眾多、線路密集，單純的增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和配件儲(chǔ)備既沒(méi)有效果也浪費(fèi)人力財(cái)力；服務(wù)水平的提升雖屬服務(wù)站分內(nèi)之事，但培訓(xùn)人員、購(gòu)買設(shè)備的投入也是筆不小的開支，需要在投入和產(chǎn)出中謀得平衡；一味的降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)降低服務(wù)站盈利水平，失去積極性的服務(wù)站提升服務(wù)水平顯然是無(wú)本之木。
線路服務(wù)聯(lián)盟的成立是福田戴姆勒汽車對(duì)高速線路客戶痛點(diǎn)的一次精準(zhǔn)打擊。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、體系的建立和業(yè)務(wù)互通，疏通困擾行業(yè)已久的異地維修滯后、保外亂收費(fèi)、不信任服務(wù)站能力等難題。
用互動(dòng) 直達(dá)人心
3000萬(wàn)卡車司機(jī)，是一個(gè)龐大卻又沉默的群體，人微言輕，卻影響著整個(gè)物流業(yè)的生態(tài)。“孤獨(dú)”是他們常常掛在嘴邊的詞，而這并不只是路上的形單影只，更是因處在產(chǎn)業(yè)鏈終端而不得不面臨的被欺詐、安全隱患大、信息不對(duì)稱等痛楚。
為改善卡車司機(jī)的工作條件，今年6月，交通部聯(lián)合中華全國(guó)總工會(huì)發(fā)出《關(guān)于開展“司機(jī)之家”建設(shè)試點(diǎn)工作的通知》，將在河北、遼寧、吉林、江蘇、浙江、江西、廣東、山東、河南、貴州等10個(gè)省份組織開展“司機(jī)之家”建設(shè)試點(diǎn)工作，福田戴姆勒汽車的“司機(jī)之家”建設(shè)正是在這一背景下開展的。涵蓋休息室、躺椅、抱枕等內(nèi)容的臨時(shí)休息服務(wù)，包含免費(fèi)wifi、急救包、雨具、充電插座等內(nèi)容的生活增值服務(wù)，以及淋浴、洗衣等服務(wù)增項(xiàng)，都以家的溫馨，為卡車司機(jī)拂去一身疲憊。
當(dāng)然，福田戴姆勒汽車“司機(jī)之家”不只是“讓司機(jī)睡個(gè)好覺(jué)”的“休息區(qū)”，更是互聯(lián)、互通的“加油站”。由 3717個(gè)“超級(jí)卡車司機(jī)之家”組成的超級(jí)大家庭就像一張細(xì)密的大網(wǎng)，以互惠互利的經(jīng)濟(jì)紐帶將司機(jī)、服務(wù)站緊密聯(lián)系在一起，解決維修及時(shí)性、質(zhì)量及費(fèi)用難題。此外，“司機(jī)之家”的卡友、客戶可注冊(cè)登錄福田e家APP，共享平臺(tái)資源。2018年，以福田e家平臺(tái)為基礎(chǔ)，圍繞車輛預(yù)約/維保/救援的核心業(yè)務(wù)流程，福田戴姆勒汽車將打通故障診斷、費(fèi)用預(yù)估、線上付款與評(píng)價(jià)等全業(yè)務(wù)流程的在線化，實(shí)現(xiàn)信息透明化，提高服務(wù)效率。
福田戴姆勒汽車引進(jìn)戴姆勒等先進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，打造標(biāo)準(zhǔn)化誠(chéng)信的服務(wù)體系。通過(guò)物流節(jié)點(diǎn)城市修理廠、高速服務(wù)區(qū)修理廠、物流集散地修理廠、主要運(yùn)輸線路修理廠等，從維修保養(yǎng)服務(wù)、車輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)、司機(jī)的生活服務(wù)三個(gè)維度，為客戶打造“好、快、省、易”的服務(wù)聯(lián)盟，讓司機(jī)在運(yùn)輸過(guò)程中暢行無(wú)憂。
計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的少品種、大批量，線下時(shí)代的多級(jí)分銷、運(yùn)力外包，電商時(shí)代的系統(tǒng)集成、高效專業(yè)，智慧物流時(shí)代的短鏈、智慧、共生，卡車企業(yè)用不同答案回應(yīng)著市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的訴求，而福田戴姆勒汽車這次又走在了行業(yè)前列。
