“消費(fèi)者滿意度的核心，反映的是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品，對(duì)行業(yè)是否有信心，它直接影響消費(fèi)者愿不愿意花錢。”5月24日，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合慧科訊業(yè)在京發(fā)布《消費(fèi)者滿意度與汽車企業(yè)社會(huì)責(zé)任年度報(bào)告（2019版）》。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)新聞部主任任靜在發(fā)言中表示，“以消費(fèi)者滿意度為核心的企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告，對(duì)推動(dòng)汽車行業(yè)健康發(fā)展會(huì)有很好的指導(dǎo)意義。”
任靜介紹，近幾年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)每年年終也會(huì)發(fā)布對(duì)汽車投訴的統(tǒng)計(jì)分析。梳理三年情況看，消協(xié)組織受理的投訴從2016年1.5萬(wàn)件每年上升到了2萬(wàn)件左右，其中有超過七成是集中在售后服務(wù)、合同以及質(zhì)量方面的問題。
如何解決消費(fèi)環(huán)節(jié)當(dāng)中存在的問題？任靜建議，要把消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)方面輿情反映出來，從而創(chuàng)建一個(gè)滿意的消費(fèi)環(huán)境。
而這也正是《消費(fèi)者滿意度與汽車企業(yè)社會(huì)責(zé)任年度報(bào)告（2019版）》（以下簡(jiǎn)稱“《報(bào)告》”）的核心所在。中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社副總編輯杜長(zhǎng)紅指出，企業(yè)社會(huì)責(zé)任體系當(dāng)中，很重要的一個(gè)方面是客戶責(zé)任，其中核心是客戶的感受。客戶滿意度有問題，說明消費(fèi)環(huán)境不理想。因而，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社車評(píng)臺(tái)專業(yè)數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)構(gòu)建的分析模型，是從消費(fèi)者滿意度出發(fā)去研究企業(yè)社會(huì)責(zé)任。其目的，就是為了能夠改善消費(fèi)環(huán)境，提升汽車消費(fèi)者的生活品質(zhì)。
這一切需要源于大數(shù)據(jù)的分析，需要源于對(duì)汽車市場(chǎng)科學(xué)理性的分析。杜長(zhǎng)紅介紹，此次發(fā)布的《報(bào)告》，有效數(shù)據(jù)達(dá)到了970萬(wàn)，這樣的數(shù)據(jù)樣本基礎(chǔ)，保障了這份研究報(bào)告的可信度。
作為一家集媒體數(shù)據(jù)服務(wù)、輿情監(jiān)測(cè)、數(shù)字化營(yíng)銷咨詢、人工智能解決方案等多項(xiàng)業(yè)務(wù)為一體的互聯(lián)網(wǎng)科技公司，慧科訊業(yè)憑借先進(jìn)的自主研發(fā)人工智能技術(shù)為《報(bào)告》的數(shù)據(jù)采集提供了支撐。慧科訊業(yè)副總裁嚴(yán)宇杰介紹，從數(shù)據(jù)調(diào)研看，傳統(tǒng)調(diào)研面對(duì)面問卷調(diào)查模式已經(jīng)幾乎不可行，或者采集量會(huì)很小覆蓋面也不夠廣。同時(shí)，進(jìn)入智能手機(jī)時(shí)代，很多消費(fèi)者已經(jīng)不習(xí)慣去消協(xié)或者報(bào)紙投訴，而更愿意從網(wǎng)絡(luò)上反映自己的心聲。因而此類輿情調(diào)研就需要用到更多大數(shù)據(jù)的技術(shù)。嚴(yán)宇杰介紹，慧科訊業(yè)從1998年開始做數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，現(xiàn)在的數(shù)據(jù)采集量非常巨大。同時(shí)，當(dāng)數(shù)據(jù)量大到一定程度時(shí)，單純靠字段檢索或者靠人工已經(jīng)沒有辦法完成了，他一定要靠人工智能和大數(shù)據(jù)結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)。
每一份報(bào)告都有一個(gè)邏輯起點(diǎn)，每一份報(bào)告都有自己的論證過程。正是有了消費(fèi)者滿意度這樣的前提，有了人工智能大數(shù)據(jù)支持，才有了呈現(xiàn)在大家面前的《報(bào)告》。慧科訊業(yè)高級(jí)分析師唐靜介紹，《報(bào)告》顯示，在消費(fèi)者權(quán)益、市場(chǎng)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和環(huán)境責(zé)任四個(gè)責(zé)任實(shí)踐環(huán)節(jié)，上市車企（14家）平均得分遠(yuǎn)高于未上市車企（60家）。無論是上市車企還是非上市車企，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任板塊高于行業(yè)均值（38.6）的企業(yè)數(shù)量均超過65%，可以看出，汽車企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重視程度在不斷提高。同時(shí)也應(yīng)看到，目前車企對(duì)于消費(fèi)者體系建設(shè)的舉措并不樂觀，管理體系指數(shù)僅為10.0；其中有50家車企管理體系得分在10分以下，拉低了整個(gè)板塊的得分水平。而對(duì)于消費(fèi)者日常投訴反應(yīng)汽車質(zhì)量問題的事件中，維權(quán)成功的案例占比僅為13%。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社已構(gòu)建起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)據(jù)分析體系、消費(fèi)者滿意度分析體系，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社數(shù)據(jù)分析師劉紹光從“數(shù)據(jù)分析與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”角度對(duì)汽車行業(yè)投訴特點(diǎn)和變化趨勢(shì)，以及消費(fèi)者訴求協(xié)調(diào)難點(diǎn)進(jìn)行了解析。在售后服務(wù)和合同投訴量不斷增長(zhǎng)的情況下，企業(yè)要繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，加強(qiáng)信用體系建設(shè)，營(yíng)造安全放心的汽車消費(fèi)環(huán)境。發(fā)言還結(jié)合了近三個(gè)月汽車行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情狀況，分析了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)銷量首次負(fù)增長(zhǎng)的關(guān)注度，限購(gòu)政策可能變化的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，以及近期消費(fèi)者對(duì)汽車行業(yè)消費(fèi)維權(quán)的滿意度。
圍繞如何打造消費(fèi)者滿意度體系，來自國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局副處長(zhǎng)邱麗君、慧科訊業(yè)WisersAnalytics總經(jīng)理 楊慧旋、捷豹路虎中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任及媒體關(guān)系副總裁 陳征、上海大通汽車有限公司南京分公司副總經(jīng)理?xiàng)钆鄰?qiáng)、 一汽豐田汽車銷售有限公司企劃部公關(guān)總監(jiān)吳依南、長(zhǎng)城汽車媒體公關(guān)部部長(zhǎng)趙利甲以及廣汽謳歌售后服務(wù)部部長(zhǎng)孫宇從各自工作角度出發(fā)，分享了構(gòu)建消費(fèi)者滿意度的心得。
“市場(chǎng)監(jiān)管總局市場(chǎng)發(fā)展局一項(xiàng)重要的職能就是負(fù)責(zé)構(gòu)建和完善產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度，也就是大家所說的三包。”邱麗君介紹，“今年3月14號(hào)我們啟動(dòng)了對(duì)原有汽車三包規(guī)定的修訂工作。目前正在梳理我們公開征求意見階段收集到的各方面反饋，并以此為基礎(chǔ)對(duì)這個(gè)規(guī)定做出修改。”
而針對(duì)業(yè)界關(guān)心的新能源車三包問題，邱麗君介紹，在此次修訂稿里面已經(jīng)有所體現(xiàn)。事實(shí)上，2013年出臺(tái)三包規(guī)定的時(shí)候，新能源汽車還沒有在市場(chǎng)上得到廣泛的應(yīng)用，因而汽車三包規(guī)定里面對(duì)這方面沒有做詳細(xì)的表述。“所以這次修訂，也把關(guān)于新能源汽車一些三包的條款進(jìn)行了詳細(xì)的描述和細(xì)化。希望通過制度完善，為汽車行業(yè)市場(chǎng)健康發(fā)展帶來共贏局面。”邱麗君表示。
從商業(yè)洞察角度，楊慧旋強(qiáng)調(diào)，慧科訊業(yè)除了推動(dòng)處理大數(shù)據(jù)方面的效率之外，就是我們?cè)诜治鼍S度方面，利用大數(shù)據(jù)，利用人工智能幫助我們深挖消費(fèi)者的感受評(píng)價(jià)，聽清楚消費(fèi)者的聲音。楊慧旋認(rèn)為，在當(dāng)下媒體格局已經(jīng)發(fā)生了很大變遷的前提下，抓住行業(yè)痛點(diǎn)，通過認(rèn)真聆聽消費(fèi)者的聲音，加以人工智能大數(shù)據(jù)的分析，可以為行業(yè)市場(chǎng)更多一些洞察，從而實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。
在中國(guó)9年時(shí)間，其中5年都在踐行社會(huì)責(zé)任，這是捷豹路虎一份真實(shí)寫照。陳征介紹，在過去5年當(dāng)中，捷豹路虎在中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域累計(jì)投資八千萬(wàn)人民幣，在去年正式開啟了夢(mèng)想基金第二個(gè)階段，其目的就在于致力打造一個(gè)價(jià)值共贏的企業(yè)社會(huì)責(zé)任平臺(tái)。其中不僅有夢(mèng)想導(dǎo)師計(jì)劃，未來還將利用汽車企業(yè)本身在數(shù)理化層面上的優(yōu)勢(shì)，把一個(gè)叫做路虎4乘4的教學(xué)計(jì)劃引入到中國(guó)，讓中國(guó)更多青少年感受這樣一個(gè)動(dòng)腦又動(dòng)手的培訓(xùn)。
“商用車企業(yè)跟乘用車企業(yè)不一樣，商用車跟我們衣食住行都比較相關(guān)。”楊培強(qiáng)介紹，“由于商用車本身的品種非常多樣化，不同種類商用車的品種實(shí)際上對(duì)產(chǎn)品需求非常不一樣。因此基于客戶對(duì)于不同使用場(chǎng)景的訴求，我們售后服務(wù)體系架構(gòu)也會(huì)做出相應(yīng)的匹配，這方面我們也做了比較多的嘗試，也收獲了非常好的經(jīng)驗(yàn)。”
基于越來越多的客戶選擇不去發(fā)聲，十年前，一汽豐田啟動(dòng)了“焦點(diǎn)訪談”項(xiàng)目。吳依南介紹，“每個(gè)月都會(huì)進(jìn)行客戶的深度交流。關(guān)于車輛質(zhì)量、日常使用車輛當(dāng)中的困擾等等進(jìn)行溝通，從而讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品本身、交易過程、服務(wù)方式、日常使用以至未來二手車置換甚至報(bào)廢環(huán)節(jié)都能有一個(gè)明確準(zhǔn)確的認(rèn)知。通過這樣一些細(xì)節(jié)的溝通，提升消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。”
作為自主品牌代表，長(zhǎng)城的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念就是每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。而在企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面，長(zhǎng)城也是在不斷強(qiáng)化過程中。趙利甲介紹，“第一位還是產(chǎn)品。長(zhǎng)期以來，長(zhǎng)城一直把科技研發(fā)，以及在產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品品牌提升放在第一位，并以此作為提升客戶滿意度的基礎(chǔ)。同時(shí)，在公益方面，長(zhǎng)城認(rèn)為，不只是要直接輸血，更要做到造血，針對(duì)一些條件相對(duì)落后地區(qū)，長(zhǎng)城會(huì)更多致力于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
“買謳歌車的人，他對(duì)車的理解甚至比專業(yè)人士還要強(qiáng)，所以對(duì)于我來說，客戶滿意度的概念要改變。要去主動(dòng)跟客戶溝通，要跟它建立聯(lián)系，然后你關(guān)心的不能僅僅是關(guān)心那個(gè)車和他使用車的狀態(tài)，而是要關(guān)心他的生活，關(guān)心他這個(gè)人。”孫宇介紹，“今年我提出來的一個(gè)服務(wù)概念，也算是一個(gè)活動(dòng)，起的名字就叫‘爸爸是英雄’，因?yàn)槲覀兒芏嘬囍飨鄬?duì)年輕，三十五六歲。他們有一個(gè)特點(diǎn)平常沒有時(shí)間陪伴孩子，也不會(huì)帶孩子。所以我們來教他，告訴他怎么來陪孩子。這么做，就是希望通過車作為一個(gè)載體，把車主們湊到一起大家一起‘嗨’一下。”