車主尚先生堅信，服務(wù)行業(yè)非常重要的一點其實就是將心比心。

對于自己的消費選擇，他同樣堅持這一點。也正是他的這個選擇，讓他少花了14000元的“冤枉錢”。

在途虎養(yǎng)車工場店西安大白楊店見到尚先生時，他已經(jīng)把一面寫有“認真細心養(yǎng)車、專業(yè)良心品牌”的錦旗，掛在了門店休息室的墻上。

回想起愛車的這次保養(yǎng)“經(jīng)歷”，尚先生自己都覺得曲折。

“我的車還比較蹊蹺。剛開始車子斷斷續(xù)續(xù)頓挫，我也來途虎看過，但車子一到這兒就沒毛病了。后來車子就開始出現(xiàn)熄火的情況，比如方向只要一打死就會熄火。然后我就去4S店了，我?guī)е?S店的工作人員去試車，跑了30多公里，中間也出現(xiàn)了頓挫、熄火的狀態(tài)。工作人員告訴我這是變速箱的問題，如果要修好，需要7天時間，費用14000元左右。”

在這之后，尚先生又找了一家專業(yè)的變速箱維修企業(yè)。在聽完尚先生的描述后，對方回復(fù)稱故障不可能是變速箱的問題，因為如果是變速箱出了問題，那么車子很可能已經(jīng)開不了了。“對方回答得斬釘截鐵，說如果是變速箱的問題，他就把變速箱給吃了”。

一邊是4S店表示變速箱有問題，一邊又是專業(yè)維修企業(yè)說變速箱沒有問題。這種情況下，尚先生不再敢冒昧進行維修，于是又回到途虎。

途虎養(yǎng)車的工作人員從噴油嘴、火花塞、點火線圈等逐一排查，“最后店長確定是點火線圈的問題，造成一個缸偶發(fā)性的不工作。而我只花了700塊錢就解決了這個故障。”

我愿穿過半個西安來找他

尚先生為何對途虎如此信賴？“我平時的車有個什么小問題，他們總是能很快地處理好。”尚先生認為，這家店打動自己的不僅是他們的技術(shù)水平，還有服務(wù)態(tài)度。

“就說這次故障的維修吧，那么冷的天，小伙子們赤手拿著汽油在給我刷噴油嘴，刷好后測試發(fā)現(xiàn)并不是噴油嘴的問題。我讓他們一定要收錢，但娃們卻堅持不收錢。”尚先生表示。

因為店里的工作人員都把車主當做自己人來接待，每次檢查車輛時都會詳細的向車主講明車輛的狀態(tài)，告知車主哪些問題該修哪些問題可以不用修。

將心比心，他愿意信任這群人。因為這群人，哪怕是他住在南郊也愿意穿過半個西安，把車子交給北郊的這個店來維護。“我在他們店里換條輪胎，他們都會給我一份說明書，并告訴注意事項，這是在其他地方我沒遇到過的。就沖他們的這份認真，我的新車之后也會交給他們來進行養(yǎng)護。”

在這家途虎工場店周圍500多米的直線街面上，一字排開分布了6家汽車養(yǎng)護店，其中既有本地大商戶的連鎖，也有汽車主機廠旗下的養(yǎng)護平臺的門店。

在這種競爭環(huán)境下，途虎是如何獲得客戶認可的？

學(xué)習提升是每天強制的必修課

“首先是途虎的APP做的非常好，價格也比較透明，因此吸引了大量的客戶，我們的客源大多是來自APP的派單。” 途虎養(yǎng)車工場店大白楊店的唐店長把首要因素歸功于互聯(lián)網(wǎng)給汽車養(yǎng)護市場插上的翅膀，讓一家養(yǎng)護店的輻射能力能從傳統(tǒng)的周邊小區(qū)擴展到更遠的地方。

不過，唐店長并沒有沉迷于這種互聯(lián)網(wǎng)+帶來的力量倍增當中，而是清醒地看到，客源有了，但想真正的留住靠的還是自己的本質(zhì)工作——修好車。“說到底，我們還是服務(wù)業(yè)，還是修車的，修好車就是最本質(zhì)的東西，我們過硬的修車本領(lǐng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是關(guān)鍵”。

唐店長表示，所有的工作人員在招聘進來的時候都要考核，理論和實踐結(jié)合，考核合格拿到相應(yīng)的技術(shù)認證才能上崗。

上崗后仍然需要不停的學(xué)習提高，“現(xiàn)在我們的學(xué)習主要有兩種，一種是各店的人都集中在一起，由上海總部派來的老師針對一些比較典型的或者某段時間比較集中的問題進行講解。另外一種就是日常的自我學(xué)習。”

盡管叫自我學(xué)習，但實質(zhì)上卻是一種帶有“強迫”性質(zhì)的學(xué)習。途虎內(nèi)部員工有一個專屬的APP，由于APP的logo是藍底虎字，他們叫它做“藍虎”。員工用專屬賬號登錄藍虎后，會在每天接收到新的學(xué)習任務(wù)，如果沒有首先完成學(xué)習的任務(wù)，就沒辦法進行日常工作。

“我們所有的工作都是通過這個賬號來進行的，像接車，檢查、維修等，沒有這個賬號你啥都干不了。我能看到他們每個人的學(xué)習進度，也會提醒、督促他們進行學(xué)習提升。”唐店長說。

做好自己的本分才能讓人信賴

這種不斷的學(xué)習進步讓每個員工的技術(shù)保持提升和更新，再加上“途虎八步十條”等統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程，讓車主對途虎門店有了更多底氣。“而且，現(xiàn)在我們的服務(wù)都是透明可控的，所有維修工位上都有攝像探頭，客戶通過手機能夠全程監(jiān)控自己車輛的整個維修保養(yǎng)流程。”

除了技術(shù)之外，車主對配件的質(zhì)量同樣重視，這也是4S店和社會維修力量競爭時的一個大殺器。

大白楊店的二樓有一面墻，上面掛滿了各種各樣的廠家授權(quán)證明或授權(quán)書。在這二三十個授權(quán)書的出具廠家中不乏馬牌、美孚、博世、采埃孚等國際知名廠家。授權(quán)范圍涵蓋了輪胎、機油、變速箱油、濾清器等整個車輛最常用備件區(qū)。

唐店長說，途虎的備件系統(tǒng)也是封閉的，由途虎總部進行集采，保證了產(chǎn)品的品質(zhì)。

規(guī)范的服務(wù)流程，可靠的配件，不錯的技術(shù)，超高的性價比，其實也就是唐店長所說的做好修車的本分，是尚先生眼里的這群人值得信賴，愿意把汽車托付給他們。這也許大白楊工場店能在這條街的競爭中脫穎而出的原因之一。