“將服務做到極致”。 一汽解放發動機事業部(以下簡稱事業部)營銷服務部上海分公司服務經理欽有絢自1997年進入事業部,一直在自己的工作崗位上發光發熱,用極致的服務給用戶提供溫暖與幫助,完美詮釋了事業部精湛、精益、精誠的精芯服務。
(事業部精芯服務宣傳畫面)
以專業服務鑄就用戶口碑
“我的車在高速路上出狀況了,你能幫我想想辦法嗎”“車輛維修保養需要注意什么”……欽有絢每天都會接待很多用戶,就連記者采訪他時,多次被來電打斷,欽有絢對記者解釋道:“卡友們能打電話到我這里,是對我的信任,所以我一個都不能落下。”當被問及如何幫助用戶解決問題時,欽有絢說:“幫助用戶解決問題的前提是要不斷自我充電、加強學習,需要不斷提升自身素質,比如參加總部(事業部)組織的技術及服務培訓,努力學習動力云課程。”
欽有絢回憶到:有一年夏天,他接到從上海跑武漢的建材運輸黃師傅的電話。電話里,黃師傅焦急地說道:“我的車在高速拋錨了,發動機可以運轉,但是掛檔后就是不動。”為了黃師傅的安全考慮,欽有絢憑借多年專業的維修服務經驗,直接通過電話指導黃師傅進行了緊急處理,讓車子能夠安全行駛到應急車道,等待救援。而后,欽有絢根據黃師傅的問題描述,迅速判斷故障所在,帶上相關維修人員趕赴到現場,僅用了13分鐘時間便成功搶修,惹得黃師傅直呼“神了。”
而后,欽有絢經常打電話詢問黃師傅車輛情況,給黃師傅分享一些發動機使用保養技巧,一來二去,欽有絢和黃師傅也成為了很好的朋友,極力給身邊的朋友推薦購買搭載錫柴發動機的卡車。正是因為欽有絢的專業與熱忱,讓他成了用戶心中的“首選”。在工作之余,欽有絢學習發動機制造知識,還參與到噴油器銅套拆裝工具的改進工作中,正是因為欽有絢好學,才能對每一次用戶的問題作出迅速而專業的判斷。
以精益高效的服務網絡保障用戶利益
欽有絢說:“時間就是用戶的利益,我們節省的每一分鐘,都是用戶的收益。”為了保障用戶的利益,事業部推出400服務系統,以提高服務效率:用戶撥打24小時在線的400客服電話或點擊錫柴APP呼叫鍵、官方微信聯系客服中心,工作人員將在15分鐘內指派就近服務站點人員,服務人員須在30分鐘內趕往現場或通過電話的方式,與用戶取得聯系,為用戶解決問題。派單結束后,400服務人員會給用戶進行電話回訪,詢問問題解決、服務滿意度等調查反饋,確保服務質量。
去年夏天,欽有絢接到一個加急派單,原來是易燃化學制品運輸的李師傅,在上海路段高速上突然拋錨,由于運輸物品的特殊性,在路上每多一分鐘,就會多一分危險。欽有絢接到400服務站指派后,第一時間驅車趕往現場,利用車上工具進行緊急搶修并轉移,同時協調就近服務站點,增派相關維修人員和設備。從接到派單、緊急轉移,到最后搶修設備、人員到位為用戶解決問題,總共歷時不到1個小時。
派單關閉后,400服務人員回訪李師傅,李師傅毫不吝嗇地給營銷服務部上海分公司服務速度評了個五星好評。
以滿意服務獲得用戶信賴
當記者問及是否有過不被用戶理解的時候,欽有絢說:“其實并不是不被理解,只是當卡友們碰上故障等問題時,難免心中急躁了些。”欽有絢最初在上海分部工作前,曾在新疆待過7年,他直言新疆工作條件相當艱苦,但是所有曾經歷地事件都是如今工作的巨大財富。采訪中,欽有絢回憶到:剛到新疆沒幾個月,便接到無錫總部電話,一批用戶的發動機出現了燒機油的情況,于是他便聯絡了當地的維修人員一起,驅車300多公里,穿過荒無人煙的沙漠,來到用戶所在的阿克蘇。他們一下車,那些用戶立即將他和維修人員團團圍住,情緒激動地吼道:“你們產品怎么回事,現在用不了,耽誤我們的工期。”
對此,欽有絢只能一邊安撫著用戶激進的情緒,一邊叫維修人員對發動機進行檢查,結果發現因為用戶們保養不當、氣缸進灰,造成了燒機油的問題。但受技術條件的限制,無法滿足現場維修的條件,于是欽有絢便提出回去準備設備與人員,第二天再過來維修的建議,但是情緒激動的用戶們并不接受,為了讓用戶更加安心,欽有絢主動留下來當做“人質”,讓維修人員回維修站尋求支持。第二天維修人員如期而至,幫助用戶解決了燒機油的情況。問題解決后,欽有絢便詢問用戶為何不肯讓他們一起回去拉維修設備時,用戶說:“我們以前用過其他品牌的發動機,也出現過問題,叫維修人員過來修,他們嫌路程遠不愿意來,有的就和你們一樣,說是回去拿設備維修,但走了就都沒有再出現過。” 欽有絢笑道:“大哥,我們錫柴都是說到做到的人,這下您信我了吧。”
極致服務、細節制勝。為了更好的服務用戶,事業部于2013年建立“精芯服務”品牌,突出強調技術精湛、網絡精益、態度精誠。并圍繞“精湛?提升服務技能,以專業主導服務;圍繞“精益?健全服務網絡,提升服務效率;圍繞“精誠?展現服務特色,致力于為用戶提供滿意的服務。讓用戶放心、省心,是錫柴精芯服務的要求,是無數個像欽有絢一樣的服務人員,共同努力的目標,最終把“精芯服務”建設成為國內發動機行業的服務品牌標桿,進一步夯實事業部在發動機行業的領軍地位。