在開創(chuàng)多個行業(yè)第一后,福田圖雅諾再次做出行業(yè)首創(chuàng)舉動——全面啟動“不停車服務(wù)”。

7月25日,“福田圖雅諾奮斗者聯(lián)盟峰會”在貴州召開。在大會上,福田圖雅諾正式發(fā)布“不停車服務(wù)”,成為輕客乃至輕型商用車行業(yè)內(nèi)第一家推出“不停車”服務(wù)的企業(yè)。

它對福田圖雅諾及行業(yè)的意義是什么?

福田圖雅諾 “不停車服務(wù)”發(fā)布

什么是“不停車服務(wù)”?

顧名思義,“不停車”服務(wù)就是讓用戶的車不會因故障被迫停用,可保證車輛高效運(yùn)營。

福田汽車集團(tuán)圖雅諾事業(yè)部營銷公司服務(wù)副總經(jīng)理,譚振國表示,福田圖雅諾與四大總成供應(yīng)商、全國經(jīng)銷商服務(wù)商、中國商品可追溯信息查驗(yàn)平臺,共同建立四方服務(wù)聯(lián)盟,推行“不停車服務(wù)”。

在福田圖雅諾推出的“不停車服務(wù)”中,包含了5大核心服務(wù)承諾內(nèi)容。

承諾一,四大總成,只換不修。在供應(yīng)鏈管理方面,福田圖雅諾在完善內(nèi)部品質(zhì)管理的同時,致力于打造完善的供應(yīng)商品質(zhì)管理體系,與重點(diǎn)供應(yīng)商康明斯動力、歐康發(fā)動機(jī)、德國博士、諸城義和車橋、蕪湖伯特利、格特拉克、浙江中馬變速器等國內(nèi)外頂級零部件供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,實(shí)現(xiàn)共贏協(xié)調(diào)發(fā)展。與此同時,福田圖雅諾與十家全球頂級供應(yīng)鏈構(gòu)建了戰(zhàn)略聯(lián)盟,協(xié)同為客戶提供高水準(zhǔn)、全方位的“四大總成‘只換不修’”服務(wù),實(shí)現(xiàn)共贏協(xié)調(diào)發(fā)展。

承諾二,12小時維修限時服務(wù)。圖雅諾車輛保養(yǎng)類、一般維修故障限時服務(wù)承諾;出現(xiàn)重大保障12小時內(nèi)不能修復(fù)的,維修期間提供“應(yīng)急支援車備用車”,保證車輛運(yùn)營不停車。

承諾三,48小時配件限時服務(wù)。全網(wǎng)推行配件限時服務(wù)承諾活動,整車全品種常用件配件加急訂單48小時內(nèi)100%滿足。因服務(wù)作業(yè)過程中配件供應(yīng)超時的,享受超時補(bǔ)償服務(wù),保障售后服務(wù)質(zhì)量。

承諾四,福田零部件可追溯監(jiān)督。其率先搭載“全國商品可追溯信息查驗(yàn)平臺”,通過對單個產(chǎn)品賦予唯一商品身份證,通過“一物一碼”設(shè)計(jì),進(jìn)行真?zhèn)螜z驗(yàn),提升企業(yè)可信度及顧客信任度。

承諾五,“救援+支援”全程無憂服務(wù)。在圖雅諾用戶車輛運(yùn)輸過程中車輛出故障12小時內(nèi)不能修復(fù),其中冷鏈運(yùn)輸、生鮮類專用運(yùn)輸車輛,預(yù)判車輛6小時內(nèi)不能修復(fù),提供“應(yīng)急支援備用車”,負(fù)責(zé)將用戶所運(yùn)貨物由故障地運(yùn)往目的地。

中國商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會副秘書長、國際信用機(jī)構(gòu)聯(lián)合會研究局局長王善文表示,從5大核心服務(wù)承諾來看,福田圖雅諾的“不停車服務(wù)”依托于完善的供應(yīng)商品質(zhì)管理體系,使售后服務(wù)更到位,免卻用戶后顧之憂,為客戶提供高效解決方案,這使其原有的“全程無憂服務(wù)”進(jìn)一步大升級。

中國商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會副秘書長、國際信用機(jī)構(gòu)聯(lián)合會研究局局長王善文接受媒體參訪

意義何在?

長期以來,不停車服務(wù)是一項(xiàng)行業(yè)超越服務(wù)極限的奢望,行業(yè)企業(yè)可望而不可及。為什么福田圖雅諾要強(qiáng)勢推出“不停車服務(wù)”?其意義何在?

談到該服務(wù)對企業(yè)的意義時,譚振國直言不諱表示,“向智慧服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。”

譚振國指出,目前隨著工業(yè)4.0模式的切換,中國汽車售后服務(wù)4.0轉(zhuǎn)型趨勢為智慧服務(wù)模式。“我們要強(qiáng)調(diào)一種大服務(wù)的概念,不僅包括汽車的維修、保養(yǎng)、客戶體驗(yàn)等基本要素,更要求企業(yè)以產(chǎn)品為紐帶,圍繞消費(fèi)者體驗(yàn),建立多種類型的衍生的服務(wù)體系。”

當(dāng)然,智慧服務(wù)離不開精準(zhǔn)洞察客戶需求。“經(jīng)過我們廣泛的市場調(diào)研及面對面客戶走訪發(fā)現(xiàn),車主朋友對我們這一類車輛運(yùn)營時效性、便利性的要求逐步提高,時間就是效率、時間就是金錢,只有強(qiáng)化售后服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)、加快維修服務(wù)、配件供應(yīng)的響應(yīng)速度,提升快速解決客戶服務(wù)問題能力,才能精準(zhǔn)、有效滿足用戶需求。”譚振國說。

譚振國進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)高效運(yùn)營的重要性。“無論貨用市場、客運(yùn)市場,我們產(chǎn)品作為生產(chǎn)工具,使用工況復(fù)雜,車輛故障在所難免。當(dāng)車輛出現(xiàn)問題,影響的不僅是駕駛體驗(yàn),更多的是影響生產(chǎn)效率,嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致重大財(cái)物損失,此時對客戶的快速響應(yīng)至關(guān)重要。”

在譚振國看來,正是基于“用戶對運(yùn)營車輛時效性、便利性的要求逐步提高”的背景,福田圖雅諾推出了“不停車服務(wù)”。“我們的終極目標(biāo)就是最大化地降低車輛停運(yùn)的時間。”

為了實(shí)現(xiàn)“不停車服務(wù)”的承諾,福田圖雅諾制定了多項(xiàng)保障措施。“針對圖雅諾車輛保養(yǎng)類、一般維修類故障推行限時維修服務(wù):首保、定期保養(yǎng)1小時內(nèi)維修完畢;簡單故障2小時內(nèi)維修完畢;一般故障4小時內(nèi)維修完畢;出現(xiàn)重大故障12小時內(nèi)不能修復(fù),維修期間提供‘應(yīng)急支援保障車’,事業(yè)部通過培訓(xùn)認(rèn)證、線上學(xué)習(xí)、服務(wù)工程文件及典型故障案例開發(fā)、特聘技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)組建、維修技術(shù)培訓(xùn)中心成立、服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)建設(shè)等眾多舉措,來指導(dǎo)提升服務(wù)站維修人員的知識儲備及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),全方位提升維修技術(shù)水平,提高一次維修到位率。”譚振國說。

從“互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)3.0時代”向“大服務(wù)體系4.0時代”的升級,是福田圖雅諾“客戶至上、服務(wù)先行”服務(wù)宗旨的真實(shí)寫照,也表達(dá)出多年耕耘市場后對用戶真正需求的深度理解,這也是一股推動行業(yè)發(fā)展向上的積極力量。